Vũ khí bí mật có thể giúp quyết định cuộc chiến nhắn tin

 UX theo hướng chiến thuật, dữ liệu đang giúp Viber mới nổi xây dựng cơ sở hàng tỷ người dùng.

Vũ khí bí mật có thể giúp quyết định cuộc chiến nhắn tin

[Ảnh chụp màn hình: Viber lịch sự]

HƠN NHƯ THẾ NÀY

Những quảng cáo Biden mới đầy ấn tượng này kể về những câu chuyện xúc động của hai đứa trẻ

Làm thế nào một chương trình phát thanh những năm 1920 đã thay đổi chính trị mãi mãi

Xem bên trong một trong những hiệu sách đẹp nhất thế giới

BỞI KATHARINE SCHWAB4 PHÚT ĐỌC

Ứng dụng nhắn tin Viber có một tỷ người dùng đã đăng ký - nhưng ước tính khoảng 260 triệu người dùng hoạt động hàng tháng của nó tập trung ở Đông Âu. Điều đó khiến nó trở thành một  phần nhỏ ở Hoa Kỳ , Châu Á và phần còn lại của Châu Âu, nơi Whatsapp, Facebook Messenger và các dịch vụ địa phương như WeChat và Line thống trị thế giới nhắn tin.

Ofir Eyal, Phó chủ tịch phụ trách sản phẩm của Viber cho biết: “Đó là một khu phố thô sơ. “Chúng tôi đang cung cấp một dịch vụ miễn phí. Ngày nay, hầu hết người dùng có nhiều hơn một ứng dụng nhắn tin trên điện thoại của họ. Tại bất kỳ thời điểm nào, đối thủ cạnh tranh tồi tệ nhất của chúng tôi là một cú chạm. Rào cản để chuyển sang một ứng dụng khác trên thực tế không tồn tại. "

Khi công ty thương mại điện tử Nhật Bản Rakuten mua lại ứng dụng có trụ sở tại Síp với giá 900 triệu đô la vào năm 2014 , công ty đã có 200 triệu người dùng mà không cần chi một xu nào cho việc tiếp thị. Kể từ đó, ứng dụng đã thu hút hơn 1 tỷ người dùng đăng ký. Nhưng làm thế nào để nó tiếp tục phát triển ở các thị trường mới khi phải đối mặt với sự cạnh tranh lâu dài như vậy? Thay vì đưa ra các giả định, Viber đang định hình sản phẩm của mình theo cách người dùng thực sự hành động.

“Nếu không có [dữ liệu] thì sẽ giống như chiến đấu bằng gậy và đá khi những kẻ khác có súng máy,” Eyal nói. “Nếu chúng ta đang cạnh tranh với những gã khổng lồ và những công ty nơi dữ liệu là bánh mì và bơ của họ, giống như Facebook, công ty đã xây dựng toàn bộ doanh nghiệp của mình dựa trên dữ liệu – nếu một công ty như Viber muốn cạnh tranh, bạn không thể không xem xét dữ liệu.”

Kể từ năm 2015, Eyal và nhóm của anh ấy đã sử dụng dữ liệu về cách mọi người hành động trong ứng dụng để kiểm tra và xác minh các giả định của họ về trải nghiệm người dùng và thiết kế giao diện của ứng dụng thay vì đưa ra quyết định dựa trên linh cảm. Trong quá trình này, họ đã tăng tổng lượng tin nhắn trên nền tảng của mình lên 15% . Đây là cách họ đã làm điều đó.

[Ảnh chụp màn hình: Viber lịch sự]

MỘT CÁCH NHANH HƠN ĐỂ TRÒ CHUYỆN NHÓM

Một cách để tăng mức sử dụng ứng dụng của bạn? Tìm ra những loại hành động mà người dùng tích cực nhất của bạn thực hiện và sau đó thuyết phục mọi người khác cũng làm như vậy. Eyal và nhóm của ông đoán rằng một số người tích cực nhất trên Viber là những người đã tạo ra các cuộc trò chuyện nhóm, sau đó sử dụng nền tảng phân tích dữ liệu Mixpanel để chứng minh rằng linh cảm của họ là đúng. Sau đó là thách thức lớn hơn: Làm thế nào để bạn thuyết phục người dùng tạo thêm nhóm?

Nhóm nghiên cứu biết rằng hầu hết những người đang tạo nhóm đều đến từ màn hình trò chuyện riêng tư. Khi họ nhận ra rằng phương pháp hiện tại để tạo nhóm đã bị chôn vùi trong menu chính của ứng dụng và yêu cầu một vài thao tác, họ đã thay đổi giao diện để người dùng có thể chỉ cần thêm nhiều người hơn vào cuộc trò chuyện trực tiếp hiện có từ màn hình đó –Chuyển nó thành một nhóm một cách hiệu quả. Tinh chỉnh UX nhỏ này đã tăng khả năng tạo trò chuyện nhóm lên 10%.

[Ảnh chụp màn hình: Viber lịch sự]

TÂM LÝ "MIỄN PHÍ"

Giống như hầu hết các ứng dụng trò chuyện dựa trên internet, Viber cung cấp các cuộc gọi điện thoại và cuộc gọi video cùng với tin nhắn văn bản. Trước khi công ty lần đầu tiên ra mắt tính năng gọi điện video vào năm 2014, nhóm thiết kế đã làm lại giao diện trang hồ sơ, thay đổi hai nút chunky có chức năng đọc “cuộc gọi miễn phí” và “tin nhắn miễn phí” thành các biểu tượng dựa trên hình ảnh đơn giản hơn không có chữ. Đối với các nhà thiết kế, điều đó dường như là không có trí tuệ - chắc chắn, mọi người đều nhận ra rằng tất cả những thứ này đều miễn phí.

Nhưng ngay sau khi tính năng mới ra mắt, Viber đã thực sự thấy số lượng cuộc gọi tổng thể giảm. Tại sao? Eyal cho rằng đó là cả tâm lý khi nhìn thấy từ “miễn phí”, kết hợp với sự thông thạo kỹ thuật số của người dùng thấp hơn so với những gì các nhà thiết kế đã nghĩ. Tổng số cuộc gọi đã tăng trở lại khi nhóm khôi phục thiết kế "cuộc gọi miễn phí", ngay cả khi họ không thể phù hợp với biểu tượng cho cuộc gọi điện video nổi bật hơn.

[Ảnh chụp màn hình: Viber lịch sự]

KỸ THUẬT ĐÓNG CHAI NƯỚC

Không giống như các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Viber có xu hướng chủ yếu lưu trữ các tin nhắn dựa trên văn bản, nhưng Eyal đang tìm cách thay đổi điều đó bằng cách khuyến khích chia sẻ hình ảnh nhiều hơn. “Chúng tôi đã xem xét dữ liệu và có thứ giống như 95% tất cả các tin nhắn cho Viber là tin nhắn văn bản. Bạn không tranh cãi với những con số, ”Eyal nói. “Chúng tôi đã nói, mặc dù chúng tôi không phải là một mạng xã hội, nhưng không có nghĩa là tỷ lệ 95 trên 5 không thể được cải thiện và chúng tôi không thể thêm nhiều ảnh vào hỗn hợp.”

Làm thế nào để bạn thuyết phục người dùng gửi nhiều ảnh hơn? Bạn chỉ cần làm cho nó dễ dàng hơn để gửi chúng. Để làm điều này, Eyal và nhóm của anh ấy đã thiết kế lại hộp văn bản. Mặc dù trước đây hộp văn bản có một menu, bạn có thể kéo lên với danh sách các tùy chọn – bao gồm chèn ảnh – thay vào đó, nhóm đã thêm một menu nhỏ gồm các biểu tượng ngay bên dưới hộp văn bản để người dùng có thể xem thêm menu đó trực tiếp từ màn hình trò chuyện . Kết quả cho cảm giác rất giống với giao diện người dùng của bàn phím Facebook Messenger.

Chỉ cần thêm một gợi ý trực quan vào hộp văn bản ngay lập tức số lượng ảnh được gửi đi sẽ tăng lên. Eyal nói: “Khi bạn xử lý phần mềm như Viber, bất cứ thứ gì hiển thị rõ ràng đều được sử dụng nhiều hơn gấp 10 lần so với bất cứ thứ gì bị che khuất. “Giống như nếu bạn có một chai nước trên bàn làm việc, bạn sẽ uống nhiều hơn gấp 10 lần”.

[Ảnh chụp màn hình: Viber lịch sự]

Nhóm nghiên cứu cũng thiết lập một tính năng mới của hệ điều hành Android cho phép mọi người chia sẻ ảnh ngay sau khi họ chụp qua Viber. Nhưng thay vì chỉ cho biết rằng bạn muốn chia sẻ ảnh trên dịch vụ nhắn tin, có những biểu tượng mọi người cho phép bạn trực tiếp gửi ảnh đến những người mà bạn nhắn tin nhiều nhất trên Viber. Mục tiêu là làm cho việc chia sẻ trên ứng dụng trở nên dễ dàng nhất, thay vì sử dụng một dịch vụ nhắn tin khác.

“Có những mẫu bạn có thể xác định: Thông thường, bạn sẽ luôn gửi cho mẹ hoặc bạn của mình,” Eyal nói. “Khi bạn rút ngắn lộ trình để thực hiện việc này, bạn sẽ nhận được nhiều sử dụng hơn.”

Và nó đã hoạt động: Người dùng Viber hiện gửi nhiều ảnh hơn 10% so với trước khi có hai thay đổi về trải nghiệm người dùng này và lượng nhắn tin tổng thể đã tăng 15%. Đây có vẻ như là những chỉnh sửa nhỏ, nhưng đối với một công ty đang cố gắng cạnh tranh với những gã khổng lồ về nhắn tin, mọi bit của giao diện người dùng đều có giá trị.